e-shops: Άλμα 113,5% στις καταγγελίες καταναλωτών – τα συχνότερα παράπονα
Αύξηση 113,5% εμφάνισαν οι καταγγελίες καταναλωτών για online καταστήματα το 2020, καθώς η εκτίναξη των ηλεκτρονικών αγορών λόγω της πανδημίας έθεσε υπό σοβαρή αμφισβήτηση την αξιοπιστία του online εμπορίου. Σύμφωνα με τα στοιχεία του ΣΕΠΕ, μία στις τέσσερις από τις αναφορές που δέχθηκε το 2020 ο Συνήγορος του Καταναλωτή (ΣτΚ), σχετίζονταν με το ηλεκτρονικό εμπόριο.
Οι εμπορικοί κλάδοι, που παρουσίασαν τη μεγαλύτερη αύξηση του αριθμού των αναφορών το 2020, ήταν ο κλάδος των καταναλωτικών αγαθών – λιανικού εμπορίου (75%) και των υπηρεσιών αναψυχής (72,8%), ενώ σημαντική αύξηση υπήρξε, επίσης, στις υπηρεσίες εκπαίδευσης (54,2%) και στις υπηρεσίες μεταφορών (35,1%).
Οι κλάδοι με τις περισσότερες αναφορές, ως ποσοστό επί του συνόλου των αναφορών που υποβλήθηκαν στην Αρχή, είναι τα καταναλωτικά αγαθά (37%), οι ηλεκτρονικές επικοινωνίες – ταχυδρομικές υπηρεσίες (26,3%), οι χρηματοπιστωτικές υπηρεσίες (12,8%) και η ενέργεια – ύδρευση (9,3%).
Δεδομένης της άρρηκτης σχέσης του online εμπορίου με τον κλάδο των υπηρεσιών ταχυμεταφορών, αναμενόμενη είναι και η εκτόξευση των αναφορών των πολιτών για προβλήματα στον κλάδο των ταχυδρομικών υπηρεσιών κατά 133,3% το 2020 σε σχέση με το 2019. Μάλιστα, το 45% των αναφορών του 2020 κατά ταχυδρομικών επιχειρήσεων αφορά προβλήματα στην επίδοση ταχυδρομικών αντικειμένων (καθυστερήσεις). Το αντίστοιχο ποσοστό πέρυσι ήταν αρκετά μικρότερο (26,6%).
Πάντως, όπως διευκρινίζει η Αρχή, τα πιο σημαντικά προβλήματα που έχουν παρατηρηθεί στον κλάδο του ηλεκτρονικού εμπορίου, αφορούν τη λειτουργία περιορισμένου αριθμού καταστημάτων, που συνειδητά εφαρμόζουν αθέμιτες και παρελκυστικές εμπορικές πρακτικές και δεν χαρακτηρίζουν το σύνολο των e-shops, σημειώνει ο ΣΕΠΕ.
«Υπήρξαν επιτήδειοι που, εκμεταλλευόμενοι την άνοδο του ηλεκτρονικού εμπορίου, επιχείρησαν – και, σε ορισμένες περιπτώσεις, κατάφεραν – να εξαπατήσουν τους καταναλωτές, εισπράττοντας μεγάλα χρηματικά ποσά για προϊόντα, που ποτέ δεν παρέδωσαν», σημειώνει η έκθεση του Συνηγόρου του Καταναλωτή.
Σύμφωνα με τα ευρήματά της, τα κυριότερα ζητήματα, που απασχόλησαν τους πολίτες το 2020 σε σχέση με τις ηλεκτρονικές αγορές, αφορούσαν ανακριβείς ή παραπλανητικές επισημάνσεις σχετικά με τη διαθεσιμότητα προϊόντων, όπως και στη μη παράδοση παραγγελθέντων αγαθών.
Άλλο συχνό πρόβλημα ήταν η παρακράτηση χρηματικών ποσών, που είχαν προκαταβληθεί από τους καταναλωτές ταυτόχρονα με τις παραγγελίες τους προς ολοσχερή εξόφληση του τιμήματος των αγαθών. Επίσης, οι πολίτες προχώρησαν συχνά σε καταγγελίες για παντελή έλλειψη ανταπόκρισης σε αιτήματα πληροφόρησής τους σχετικά με την εξέλιξη των συναλλαγών τους.
Σε μία περίοδο, όπου περιορίστηκαν σημαντικά οι φυσικές συναλλαγές και θα έπρεπε να υπάρχει αντίστοιχη μείωση των αναφορών προς τον Συνήγορο του Καταναλωτή, παρατηρήθηκε, αύξηση κατά 14,1% σε σχέση με το 2019, δεδομένου ότι ανέβηκαν κατακόρυφα οι υποθέσεις που αφορούσαν το ηλεκτρονικό εμπόριο.
«Άλλοι κλάδοι, όπως οι ηλεκτρονικές επικοινωνίες και οι ταχυδρομικές υπηρεσίες, εμφάνισαν ανεπάρκειες, εξαιτίας της κατακόρυφης αύξησης της ζήτησης. Οι καθυστερημένες επιδόσεις ταχυδρομικών αντικειμένων ξεπέρασαν κάθε προηγούμενο, προκαλώντας την εύλογη αγανάκτηση των καταναλωτών, ενώ οι απαιτήσεις της τηλε-εργασίας, της τηλε-εκπαίδευσης και των ηλεκτρονικών συναλλαγών υπονομεύτηκαν από τις χαμηλές ταχύτητες στο ίντερνετ, αφού σε πάμπολλες περιπτώσεις υπήρξαν μεγάλες αποκλίσεις ανάμεσα στις ονομαστικές (συμβατικά προβλεπόμενες) και στις πραγματικές ταχύτητες, που μπόρεσαν να έχουν εν τέλει στη διάθεσή τους οι καταναλωτές αυτήν την κρίσιμη περίοδο», τονίζει η σχετική έκθεση.
Ακολουθήστε το Money Review στο Google News
