BUSINESS & FINANCE

Ασφαλιστικές εταιρείες: Πού υστερούν – Τι πρέπει να βελτιώσουν

Τα «αγκάθια» στον δρόμο για τον μετασχηματισμό

Φωτ. Unsplash (Campaign Creators)

Απουσία προσωποποιημένων λύσεων για τους πελάτες και έλλειψη εξατομικευμένων υπηρεσιών είναι τα βασικά προβλήματα του ασφαλιστικού κλάδου, που συνεχίζει να λειτουργεί με τον παραδοσιακό τρόπο, χωρίς να έχει ενσωματώσει τις τεχνολογικές εξελίξεις.

Αυτό επισημαίνει άρθρο του Pricefox, η καινοτόμα πλατφόρμα σύγκρισης τιμών και καλύψεων για ασφάλεια αυτοκινήτου,
που βασίστηκε σε έρευνα του Insurtech Insights  στα πλαίσια της συνεργασίας τους και του European Insurance Services. 

Από τα συμπεράσματα της έρευνας προκύπτει ότι:

1. Η πλειοψηφία των ερωτηθέντων του ασφαλιστικού κλάδου πιστεύει ότι υπάρχει επιτακτική ανάγκη για μετασχηματισμούς.

2. Ο κλάδος βρίσκεται πολύ πίσω σε θέματα εμπειρίας πελατών

3. Workflow automation και λύσεις cloud αποτελούν τις βασικές στρατηγικές προτεραιότητες του κλάδου

4. Οι «παραδοσιακές ασφαλιστικές» και η «άρνηση» αλλαγής αποτελούν σημαντικά προβλήματα για την τεχνολογική εξέλιξη

Συγκεκριμένα όπως προκύπτει από τις απαντήσεις των επαγγελματιών του κλάδου «η έλλειψη ικανότητας εξαγωγής δεδομένων από δεδομένα πελατών» αναφέρεται ως εμπόδιο από το 74% των ερωτηθέντων, ενώ ένα αντίστοιχο ποσοστό αναφέρεται στην «έλλειψη εξειδικευμένου τεχνολογικά ανθρώπινου δυναμικού». Οι παραδοσιακές οργανωτικές δομές (70%) και η απροθυμία στη λήψη ρίσκου (67%) αναφέρονται επίσης συχνά εμπόδια σε έναν αποτελεσματικό μετασχηματισμό. 

Αποτέλεσμα είναι ότι τα τρία τέταρτα των ερωτηθέντων πιστεύουν ότι η ικανότητα των ασφαλιστικών να ανταποκριθούν στις προσδοκίες των πελατών είναι «μέτρια» ή «κακή» και μόλις το 26,5% των ερωτηθέντων απαντά ότι «η ικανοποίηση των προσδοκιών των πελατών αξιολογείται ως «καλή» ή «πολύ καλή».

Οι συμμετέχοντες στην έρευνα ρωτήθηκαν για πέντε τομείς τεχνολογίας: cloud, workflow automations, SaaS core platforms, open APIs και open source. Ζητήθηκε από τους συμμετέχοντες να αξιολογήσουν (α) τη σημαντικότητα κάθε τομέα τεχνολογίας για τον ασφαλιστικό κλάδο και (β) την προτεραιότητα που δίνεται σήμερα από τις ασφαλιστικές σε κάθε τομέα τεχνολογίας. Οι τομείς τεχνολογίας που θεωρούνται τόσο «σημαντικοί» όσο και «κορυφαία προτεραιότητα» είναι οι workflow automations και οι λύσεις cloud. Όπως αναμενόταν, οι πιο σημαντικοί τομείς τεχνολογίας έχουν υψηλότερη προτεραιότητα. Οι SaaS core platforms ξεχωρίζουν ως ένας τομέας της τεχνολογίας του οποίου η προτεραιότητα είναι χαμηλή ενώ η σημαντικότητα μεγάλη.

Είναι χαρακτηριστικό ότι όσον αφορά την προσφορά εξατομικευμένων εμπειριών στους πελάτες, οι επαγγελματίες του κλάδου έδωσαν «μέσες» ή «κακές» αξιολογήσεις, καθώς το 90% των ερωτηθέντων αξιολογούν «μέτρια», «κακή« ή «πολύ κακή» την ικανότητα των ασφαλιστικών επιχειρήσεων να παρέχουν omni-channel εμπειρίες πελατών, ενώ μόλις το 14% των επαγγελματιών αξιολογούν ως «καλή» την ικανότητα των ασφαλιστικών επιχειρήσεων να παρέχουν προσωποποιημένα προϊόντα και εμπειρίες.

«Οι εμπειρίες εξακολουθούν να είναι επικεντρωμένες στο προϊόν και όχι στον πελάτη» και για το λόγο αυτό «απαιτείται πολλή δουλειά offline, ακόμη και σε ψηφιακά προϊόντα», ήταν τα σχόλια των επαγγελματιών του κλάδου, οι οποίοι σε ποσοστό: 

•  60% θεωρούν ότι οι ασφαλιστικές εταιρείες δεν προσφέρουν καινοτόμα προϊόντα και υπηρεσίες

•  79% θεωρούν ότι η δυσκολία συμπλήρωσης των αιτήσεων αποτελεί πρόβλημα για τους καταναλωτές και 

• 73% θεωρούν ότι η καθυστέρηση στην αποδοχή των αιτήσεων αποτελεί επίσης σημαντικό πρόβλημα για τους καταναλωτές.

Money Review