Ελλειμμα ικανών στη διαχείριση της κρίσης

Σήμερα µε ψύχραιμη ματιά, λίγες μέρες μετά το φιάσκο της Αττικής Οδού αλλά και πολλών άλλων κεντρικών οδικών αρτηριών με τον εγκλωβισμό χιλιάδων συμπολιτών μας, ανακύπτουν σοβαρά ερωτήματα σχετικά με την αποτελεσματικότητα της κρατικής μηχανής αλλά και την άμεση ανάληψη πρωτοβουλιών που σχετίζονται με τη λήψη αποφάσεων σε κρίσιμες στιγμές. Ολα αυτά βεβαίως τα έχουμε ξαναζήσει και θα τα ξαναζήσουμε προφανώς σε θεομηνίες, πλημμύρες, πυρκαγιές, σεισμούς κ.ο.κ., όσο αγνοούμε τη στρατηγική και επιμένουμε σε λεκτικούς βερμπαλισμούς.

Οπως θα ξαναζήσουμε και τις θλιβερές δακρύβρεχτες παρουσίες πολιτικών που ζητούν από τη μία συγγνώμη και από την άλλη, ότι θα συστήσουν επιτροπές απόδοσης ευθυνών. Ωστόσο πλανάται, για να είμαστε δίκαιοι, και το ερώτημα πώς ένας πολίτης παίρνει την απόφαση να πάρει το αυτοκίνητό του και να βγει στον δρόμο όταν οι μετεωρολόγοι εδώ και μέρες προειδοποιούσαν για τη σφοδρότητα της χιονόπτωσης.

Το άλλο κυρίαρχο ερώτημα, από τη στιγμή που proactively οι εμπλεκόμενοι φορείς φάνηκαν ανήμποροι να συντονιστούν, είναι τι έκαναν όταν από τις 12 το μεσημέρι έβλεπαν το χάος που επικρατεί με τα φορτηγά και τα αυτοκίνητα στην Αττική Οδό; Η απάντησή τους ήταν ότι αιφνιδιάστηκαν καθώς δεν πρόλαβαν την εξέλιξη του φαινομένου. Και η απάντηση η δική μας είναι η βαθμολόγηση κάτω από τη βάση τόσο στην προβλεψιμότητα απαγόρευσης εισόδου φορτηγών στην Αττική Οδό όσο και στη διαχείριση της κρίσης αλλά και στην ανύπαρκτη ενημέρωση προς τους πολίτες.

Αποτέλεσμα λοιπόν αυτής της τραγωδίας ήταν οι επαναλαμβανόμενες από τηλεπαράθυρα συγγνώμες και το «μπαλάκι ευθυνών» να πετάγεται από τον έναν στον άλλο.

Οι πολίτες όμως έχουν κουραστεί και όλοι νιώθουμε περίπου την ίδια αηδία. Δεν ενδιαφέρουν τον πολίτη οι παραιτήσεις, το ίδιο κάνει, τον ενδιαφέρει η αποτελεσματικότητα της κρατικής μηχανής. Προφανώς έπειτα από όλες αυτές τις θλιβερές ιστορίες αξίζει να επανεξεταστεί το ζήτημα της στελέχωσης της δημόσιας διοίκησης μακριά από κομματικά κριτήρια και γνωριμίες. Ολοι προτού προσληφθούν θα πρέπει αποδεδειγμένα να αποδεικνύουν ότι γνωρίζουν να διαχειρίζονται κρίσεις. Σήμερα αυτό δεν γίνεται καθώς οι προσλήψεις σταματούν στα hard skills, στα τυπικά προσόντα. Η διοίκηση όμως δεν χρειάζεται μόνο ακαδημαϊκά προσόντα αλλά εμπειρία, τεχνικές και αυξημένη αντιληπτική ικανότητα διαχείρισης δύσκολων καταστάσεων. Ευκαιρίας λοιπόν δοθείσης, οι βασικές αρχές που διέπουν το crisis management και σχετίζονται άμεσα με την επιτυχημένη διαχείριση μιας κρίσης είναι:

– Η ευελιξία και η ψυχραιμία που πρέπει να διακρίνουν την ομάδα.

– Η σωστή επιλογή, προετοιμασία, εκπαίδευση και ενεργοποίηση όλου του προσωπικού και ιδιαίτερα εκείνων που θα ασχοληθούν με την επικοινωνία.

– Η εξασφάλιση άμεσων πόρων και χρηματοοικονομικών διευκολύνσεων.

– Η επεξεργασία και επιλογή πιθανών μηνυμάτων επικοινωνίας από προηγούμενη εμπειρία διαχείρισης.

– Ο σχεδιασμός ενεργειών δράσης (action plan) ενόψει επαπειλούμενης κρίσης.  

Ποια είναι όμως τα κύρια βήματα που πρέπει να γίνουν από τους οργανισμούς στην κατεύθυνση της εφαρμογής του crisis management;

Τα κύρια αυτά βήματα διαχείρισης κρίσεων που οφείλουν να εφαρμόζουν οι οργανισμοί, ώστε να οδηγηθούν με ασφάλεια σε έξοδο από την κρίση ή να ελαχιστοποιήσουν τις ζημιές που είναι δυνατό να προκληθούν στην εικόνα, τη φήμη ή το κύρος τους, στοιχειοθετούνται σε τρία επίπεδα:

Α. Σε επίπεδο σχεδιασμού: αποδοχή και εκτίμηση της κρίσης, διαμόρφωση tailor made σχεδίου δράσης και τακτική επικαιροποίησή του, επιλογή ομάδας διαχείρισης, εκπαίδευση εταιρικών εκπροσώπων για τα ΜΜΕ, επιλογή μηνυμάτων-κλειδιά.

Β. Σε επίπεδο υλοποίησης: συμμετοχή στην ομάδα διαχείρισης και συμμετοχή στην εφαρμογή του σχεδίου δράσης.

Γ. Σε επίπεδο επανεξέτασης (follow up): απολογισμός αποτελεσματικότητας, προτάσεις βελτίωσης, συνεχής παρακολούθηση.

Οι δυσκολίες που συναντούν οι οργανισμοί στην υλοποίηση του crisis management στην πράξη σχετίζονται κυρίως με την αδυναμία προγραμματισμού και οργανωμένης υλοποίησης του σχεδίου δράσης, καθώς και έγκαιρης και σωστής προετοιμασίας της ομάδας διαχείρισης κρίσεων. Από την άλλη, τα κρίσιμα σημεία, εκείνα που πρέπει να προσέξουν κατά τη διαχείριση, είναι:

– Οι ομάδες κοινού στις οποίες θα απευθυνθούν και οι γέφυρες επικοινωνίας με αυτές.

– Οι επικοινωνιακές διαδικασίες που θα υιοθετήσουν.

– Τα κατάλληλα μηνύματα που θα πείσουν.

– Τα γεγονότα-σημεία που αρχικά θα συμβάλλουν στην εκτόνωση της κρίσης.

 Καλή επιτυχία λοιπόν.

* Ο κ. Αντώνης Ζαΐρης ειναι επίκ. καθηγητής Διοίκησης Επιχειρήσεων Πανεπιστημίου Νεάπολις, Κύπρος.

** Το άρθρο δημοσιεύτηκε αρχικά στην Καθημερινή της Κυριακής. 

Ακολουθήστε το Money Review στο Google News