Αναβαθμίζεται ο ρόλος των Γραφείων Προστασίας Δικαιωμάτων Ληπτών Υπηρεσιών Υγείας

Τη σημασία της λειτουργίας των Γραφείων Προστασίας Δικαιωμάτων Ληπτών/Ληπτριών Υπηρεσιών Υγείας που έχουν θεσμοθετηθεί από το 2016, επιδιώκει να αναβαθμίσει το Υπουργείο Υγείας, προκειμένου αυτά να συμβάλλουν και στην επικείμενη αναδιαμόρφωση του υγειονομικού χάρτη της χώρας. Μέχρι σήμερα ο θεσμός εν πολλοίς έχει παραμείνει αναξιοποίητος, καθώς παρατηρείται πως ο  πολίτης δεν έχει ενημερωθεί επαρκώς για τον ρόλο τους, με αποτέλεσμα συχνά να αγνοεί την ύπαρξή τους στα νοσοκομεία.

Επίσης, δεν έχει θεσμοθετηθεί η διάχυση και αξιοποίηση της γνώσης που απορρέει από τη δράση τους για το επίπεδο των παρεχόμενων υπηρεσιών κατά τη διαμόρφωση των πολιτικών.

Όπως ανέφερε η Γενική Γραμματέας Υπηρεσιών Υγείας κα. Λίλιαν Βιλδιρίδη στην χθεσινή ομιλία της σε εκδήλωση για την Ευρωπαϊκή Ημέρα Δικαιωμάτων των Ασθενών «εργαζόμαστε για την αναβάθμιση του θεσμικού τους ρόλου, την ενδυνάμωση των διαδικασιών λειτουργίας τους και ενσωμάτωσης των αποτελεσμάτων του έργου τους στον σχεδιασμό δράσεων και πολιτικών. Στόχος μας είναι να αποτελέσουν  το κατ’ εξοχήν σημείο αναφοράς για τον πολίτη που επισκέπτεται και λαμβάνει υπηρεσίες από τα νοσοκομεία, αλλά και τη βασική πηγή πληροφόρησης για τα ανώτερα επίπεδα της διοίκησης αναφορικά με τα δυνατά και αδύναμα σημεία λειτουργίας των νοσοκομείων».  

Σημείο εκκίνησης του σχεδιασμού αναφέρει η κα Βιλδιρίδη αποτέλεσε η χαρτογράφηση της υφιστάμενης κατάστασης. Ειδικότερα, διενεργήθηκε έρευνα, μέσω ερωτηματολογίου (συντάχθηκε και απεστάλη από Γενική Γραμματεία Υπηρεσιών Υγείας τον Μάρτιο του 2024), το οποίο συμπληρώθηκε από τα γραφεία των νοσοκομείων του δημοσίου συστήματος υγείας σχετικά με τα ακόλουθα ζητήματα:

1.            Αν η χωροταξική τους θέση και το ωράριο λειτουργίας τους διευκολύνει την πρόσβαση του πολίτη σε αυτά.

2.            Αν έχουν ληφθεί μέτρα για την ενημέρωση του πολίτη αναφορικά με τον ρόλο τους στην προάσπιση των δικαιωμάτων τους.

3.            Αν είναι επαρκώς στελεχωμένα, με άτομα που διαθέτουν την κατάλληλη εμπειρία και εκπαίδευση.

4.            Αν υπάρχει ο απαραίτητος βαθμός συνεργασίας με κάθε εμπλεκόμενο μέρος.

Σύμφωνα με τα αποτελέσματα του ερωτηματολογίου:

Στην πλειονότητα των νοσοκομείων πληρούνται οι προϋποθέσεις για τη χωροταξική τους θέση, το ωράριο λειτουργίας τους και την ενημέρωση του πολίτη, όπως περιγράφονται στην κείμενη νομοθεσία.

Αναφορικά με τη στελέχωση, οι περισσότεροι υπάλληλοι είναι μόνιμοι σε ποσοστό 92% και περισσότεροι από τους μισούς διαθέτουν εμπειρία μεγαλύτερη των 5 ετών στη συγκεκριμένη θέση. Επίσης, ποσοστό μικρότερο του 50% έκρινε αναγκαία την ενίσχυση της στελέχωσής τους.

Συμπληρωματικά, αναφορικά με τους παράγοντες που δεν επιτρέπουν στους εργαζόμενους των Γραφείων να αναλάβουν πρωτοβουλίες για τη βελτίωση των εσωτερικών διαδικασιών λειτουργίας τους, ως οι κρισιμότεροι αξιολογήθηκαν ο φόρτος εργασίας και η έλλειψη τυποποιημένων διαδικασιών. Ακολούθησαν η ανεπαρκής στελέχωση και η έλλειψη ψηφιακών εργαλείων.

Παράλληλα, καθοριστικής σημασίας για την ομαλή εφαρμογή κάθε νέας πολιτικής είναι η απρόσκοπτη και αποτελεσματική συνεργασία των Γραφείων με την κατά περίπτωση αρμόδια Υγειονομική Περιφέρεια και την Κεντρική Διοίκηση. Σύμφωνα με τα αποτελέσματα του ερωτηματολογίου:

•             Σε ποσοστό 72,1% αξιολογήθηκε ως «πολύ καλή» η συνεργασία με τις Δ.Υ.Πε., στις οποίες υπάγονται.

•             Σε ποσοστό 75,4% αξιολογήθηκε ως «πολύ καλή» με το Αυτοτελές Τμήμα Προστασίας Δικαιωμάτων Ληπτών Υπηρεσιών Υγείας του Υπουργείου Υγείας.

Επίσης, κρίθηκε πολύ σημαντική:

•             η ενίσχυση της συνεργασίας των Γραφείων μεταξύ τους σε ποσοστό 95% και

•             η ενίσχυση της συνεργασίας με οργανώσεις ασθενών σε ποσοστό 84%.

Δύο άξονες δράσεις

Σε συνέχεια των αποτελεσμάτων της έρευνας, διαπιστώνεται η ανάγκη λήψης μέτρων  για την ενίσχυση του ρόλου των Γραφείων και το Υπουργείο Επικεντρώνεται σε δύο άξονες δράσης.

1ος Άξονας Δράσης

Ενίσχυση του πλαισίου  προστασίας των δικαιωμάτων των ληπτών και ληπτριών υπηρεσιών υγείας  

Α) Με στόχο τη βελτίωση της διαχείρισης των καταγγελιών και παραπόνων, βρίσκεται στο στάδιο τελικής επεξεργασίας ο «Κανονισμός Ενιαίας Διαχείρισης Καταγγελιών και Παραπόνων από τα Γ.Π.Δ.Λ.Υ.Υ. στα νοσοκομεία του ΕΣΥ».

Πρόκειται για το επιστέγασμα μιας συστηματικής προσπάθειας των τελευταίων μηνών, η σύνταξη του οποίου ανατέθηκε σε πολυσυλλεκτική ομάδα εργασίας, αποτελούμενη από εκπροσώπους των Γραφείων, του Υπουργείου Υγείας και του ΟΔΙΠΥ.

Η τυποποίηση της διαδικασίας διαχείρισης των καταγγελιών και παραπόνων, αναμένεται να αποτελέσει σημαντικό διοικητικό εργαλείο για τους εργαζομένους των Γραφείων. Το σημαντικότερο όλων, είναι ότι θα αποτελέσει έναν χρήσιμο οδηγό για τον πολίτη και μια γραπτή εγγύηση για τη διαδικασία που ακολουθείται όταν επιθυμεί να καταγγείλει τα κακώς κείμενα ή/και να αξιώσει τη φυσική ή ηθική επανόρθωση σε περίπτωση που υποστεί ηθική ή φυσική βλάβη ή με οποιονδήποτε τρόπο θιγούν τα δικαιώματά του.

Β) Σχεδιάζεται  η οριζόντια διασύνδεση των Γραφείων, με στόχο την προώθηση της ενδοοργανωσιακής επικοινωνίας και δικτύωσής τους. Απώτερος σκοπός είναι η ανταλλαγή πρακτικών και εμπειριών, η επιμόρφωση του προσωπικού τους, η συνεκτική αντιμετώπιση των ζητημάτων που προκύπτουν συχνά και η εισήγηση βελτιωτικών μέτρων για την προαγωγή και ουσιαστική λειτουργία τους. Συγκεκριμένα, εξετάζεται η δυνατότητα δημιουργίας ηλεκτρονικής πλατφόρμας επικοινωνίας και η διοργάνωση μηνιαίων διαδικτυακών συναντήσεων υπό τον συντονισμό του Υπουργείου Υγείας.

2ος Άξονας Δράσης

Διασύνδεση των Γραφείων με την αξιολόγηση και τη βελτίωση της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών.

Η συστηματική μέτρηση των εμπειριών των ασθενών από τη λήψη υπηρεσιών υγείας και της οπτικής τους αναφορικά με τα αποτελέσματα των υπηρεσιών υγείας που έλαβαν είναι πολύτιμη για κάθε σύστημα υγειονομικής περίθαλψης.

Παρέχει άμεση ανατροφοδότηση στους παρόχους υγείας και στους διαμορφωτές πολιτικής αναφορικά με το επίπεδο και την ποιότητα της παρεχόμενης φροντίδας, δεδομένου ότι η πληροφορία λαμβάνεται απευθείας από τον ασθενή χωρίς την παρεμβολή κάποιου ενδιάμεσου. Έτσι, αποκαλύπτει πτυχές και κενά στη φροντίδα και την εξυπηρέτηση που δύσκολα ανιχνεύονται από άλλες μεθόδους αξιολόγησης.

Παράλληλα, οι ασθενείς, οι φροντιστές και εν γένει οι λήπτες υπηρεσιών υγείας, αισθάνονται πιο ενεργοί, ότι η φωνή τους ακούγεται και ότι λαμβάνονται υπόψη οι προσδοκίες και οι ανάγκες τους στη χάραξη πολιτικής και τη λήψη αποφάσεων. Έτσι ευνοείται η ανάπτυξη ενός συνεργατικού μοντέλου για τη διαμόρφωση ανθρωποκεντρικών υπηρεσιών υγείας προς τον πολίτη.

Α) Βασικό πρόβλημα που εντοπίζεται στις μέχρι τώρα πρακτικές στη χώρα μας, είναι πως η πληροφορία που συλλέγεται είναι κατακερματισμένη και αποσπασματική. Για τον λόγο αυτό, σχεδιάζουμε τη δημιουργία μηχανισμών, εργαλείων και προτύπων πρώτον για την ομοιόμορφη στατιστική καταγραφή των δεδομένων μέσω κοινής μεθοδολογίας για όλα τα νοσοκομεία αλλά και δεύτερον για τη δευτερογενή αξιοποίηση αυτών.  

Η ενίσχυση της συνεργασίας τους θα ευνοήσει την αξιοποίηση της εξειδικευμένης γνώσης του Οργανισμού για την εισαγωγή αξιόπιστων, καινοτόμων εργαλείων μέτρησης της ποιότητας. Συγχρόνως, θα δοθεί έμφαση στη συνεχή εκπαίδευση του προσωπικού των Γραφείων και κάθε άλλου εμπλεκόμενου μέρους σε θέματα ποιότητας, με στόχο την ενίσχυση των δεξιοτήτων τους και την ομαλή ενσωμάτωση των οδηγιών και κατευθύνσεων από τον ΟΔΙΠΥ στην καθημερινή πρακτική.

Άλλωστε, η παρακολούθηση εκπαιδευτικών σεμιναρίων ή ενημερωτικών εκδηλώσεων με στόχο την ενίσχυση των δεξιοτήτων του προσωπικού κρίθηκε πολύ σημαντική από τους ίδιους τους εργαζόμενους των Γραφείων και μάλιστα σε ποσοστό 98%, σύμφωνα με τα αποτελέσματα του ερωτηματολογίου.

Β) Με σκοπό τη real-time συλλογή δεδομένων, την ομοιόμορφη συγκέντρωση και αξιοποίησή τους, σχεδιάζεται η εισαγωγή εφαρμογών της τεχνολογίας για την αξιολόγηση των παρεχόμενων υπηρεσιών.

Η εισαγωγή τεχνολογίας χαιρετίστηκε από τους εργαζόμενους των Γραφείων στο πλαίσιο της απάντησης του ερωτηματολογίου και συγκεκριμένα σε ποσοστό 82% αξιολογήθηκε ως μια δυνατότητα που μπορεί σε σημαντικό βαθμό να βελτιώσει την εξυπηρέτηση του πολίτη.

Γ) Για την επίτευξη όλων των παραπάνω, αναγκαία κρίνεται η ενίσχυση της συνεργασίας μας με τις Οργανώσεις Ασθενών, οι οποίες δεν είναι τυχαίο πως έχουν αναγνωριστεί με νόμο το 2022, ως συνομιλητές της Πολιτείας σε θέματα παροχής υπηρεσιών υγείας,.

Ακολουθήστε το Money Review στο Google News