«Χτίζοντας» το μέλλον της Εμπειρίας Πελάτη
Η Εμπειρία Πελάτη έχει εξελιχθεί σε κορυφαία προτεραιότητα για τις επιχειρήσεις και το 2022 είναι η χρονιά κατά την οποία θα προβούν σε μεγάλες αλλαγές σε αυτό το πεδίο, καθώς εισερχόμαστε σε μια νέα φάση της πανδημίας -την ανάκαμψη.
Δεν υπάρχει αμφιβολία ότι η πανδημία μετέβαλε για πάντα την καταναλωτική συμπεριφορά. Ο τρόπος που οι άνθρωποι αναζητούν, συνδέονται, αγοράζουν και ζητούν υποστήριξη έχει υποστεί ραγδαίες μετατοπίσεις, οι οποίες έχουν σημαντικό αντίκτυπο για κάθε επιχείρηση. Δεν έχει να κάνει μόνο με το marketing, αλλά με την οικοδόμηση μιας επιχείρησης που να μπορεί να ανταποκριθεί στη νέα πραγματικότητα.
Στις 27 Ιανουαρίου, το CX Summit επιστρέφει με περισσότερους από 30 επαγγελματίες του CX και thought leaders από όλο τον κόσμο οι οποίοι θα συγκεντρωθούν στη δικτυακή σκήνη του συνεδρίου για να σχεδιάσουν και να αποφασίσουν την ατζέντα για τη επόμενη ημέρα του CX, προσφέροντας 10 ώρες εξαιρετικού περιεχομένου.
Αυτές είναι μερικές μόνο από τις προκλήσεις (και τις ευκαιρίες) που θα αναλυθούν:
Πώς να κεφαλαιοποιήσετε τον ψηφιακό μετασχηματισμό και την τεχνητή νοημοσύνη
Σύμφωνα με έρευνες, μόλις το ένα τρίτο των εταιρειών αξιοποιεί τον ψηφιακό μετασχηματισμό για να δημιουργήσει καινοτόμα επιχειρηματικά μοντέλα και πηγές εσόδων τα οποία να αντανακλούν τη νέα πραγματικότητα που επιφέρει ο μετασχηματισμός της καταναλωτικής συμπεριφοράς. Με άλλα λόγια, ενώ η εν δυνάμει ζήτηση είναι τεράστια, πολλές εταιρείες
Χρήση νέων data και analytics για την ανταπόκριση στις αλλαγές της καταναλωτικής συμπεριφοράς
Πολύ νωρίς κατά την εξέλιξη της πανδημίας, είδαμε πολλές επιχειρήσεις να μεταφέρονται στο διαδικτυακό περιβάλλον προκειμένου να βρίσκονται εκεί που ήταν πλέον οι καταναλωτές. Τα πιο προφανή παραδείγματα είναι το retail και η μόδα. Ωστόσο, πολλοί από αυτούς τους «νέους» καταναλωτές δεν ήταν «digital first» και βρέθηκαν online από ανάγκη περισσότερο και όχι τόσο από επιλογή. Επίσης, τα κίνητρα και η συμπεριφορά τους ήταν πολύ διαφορετικά. Ως συνέπεια, τα ιστορικά data απέτυχαν να προβλέψουν τη συμπεριφορά αυτής της ομάδας, χωρίς να υπάρχουν νέα δεδομένα που να μπορούν να χρησιμοποιηθούν για την ανάπτυξη αξιόπιστων μοντέλων για το μέλλον.
Καλλιέργεια εταιρικής κουλτούρας που τοποθετεί τους πελάτες στην καρδιά όλων των διαδικασιών
Αυτό μπορεί να αποβεί δύσκολο, ιδιαίτερα υπό τη σκιά διαρκών λειτουργικών προκλήσεων. Εντούτοις, οι εταιρείες που το έχουν επιτύχει δρέπουν τους καρπούς της σύνδεσης με τους πελάτες τους με τρόπους που είναι ουσιαστικοί και κομίζουν οφέλη και για τις δύο πλευρές, και στα ψηφιακά κανάλια.
Προσφορά υβριδικής εμπειρίας πελάτη που έχει αποτέλεσμα
Ανεξάρτητα από το ποιο κανάλι επιλέγουν οι πελάτες, η προσδοκία τους από το brand είναι ίδια για όλα: δεν περιμένουν ότι θα λάβουν καλύτερη αντιμετώπιση σε ένα κανάλι έναντι κάποιου άλλου. Οι εταιρείες επομένως θα πρέπει να εξετάσουν πώς μπορούν να προσφέρουν με τον καλύτερο τρόπο, συστηματικά, εμπειρία υψηλών προδιαγραφών που να ανταποκρίνεται στις προσδοκίες των καταναλωτών τους, ανεξάρτητα από το κανάλι που επιλέγουν να χρησιμοποιήσουν.
Επαναπροσέγγιση τεχνολογίας και αυτοματισμών με στόχο βαθύτερη εξατομίκευση και ενσυναίσθηση
Υπάρχουν αδιαμφισβήτητα λειτουργικά και οικονομικά πλεονεκτήματα από την απλοποίηση και τον αυτοματισμό πολλών διαδικασιών που σχετίζονται με την επικοινωνία με τον πελάτη και η τεχνολογία μπορεί να κάνει πολλά για να μειώσει τον κόπο για πελάτες, παρόχους και εργαζόμενους. Αλλά οι εταιρείες δεν θα πρέπει να ξεχνούν ποτέ ότι οι άνθρωποι είναι κάτι παραπάνω από «γρανάζια» σε μια μηχανή και ότι περιμένουν κάτι περισσότερο από μια απλή συναλλακτική σχέση.
Καταδεικνύοντας την αξία του customer experience
Πριν από την πανδημία, πολλοί επαγγελματίες Εμπειρίας Πελάτη έπρεπε να δουλέψουν σκληρά για να αποδείξουν το ROI των προγραμμάτων CX και αυτό ήταν κάποιες φορές δύσκολο. Κατά τη διάρκεια της πανδημίας, πολλά προγράμματα CX δέχθηκαν πλήγματα καθώς η προσοχή (και τα budgets) στράφηκαν σε πιο άμεσες λειτουργικές ανάγκες, όπως η διείσδυση στο ψηφιακό περιβάλλον ή η δημιουργία προϋποθέσεων για εξ αποστάσεως εργασία. Οι CX leaders θα πρέπει να είναι σε θέση να αποδείξουν τον αντίκτυπο των προγραμμάτων τους στα οικονομικά αποτελέσματα και να το κάνουν σε μια στιγμή κατά την οποία όλοι ακόμη μαθαίνουμε τι μπορεί να επιφυλάσσει το μέλλον.
Για να ακούσετε τα παραπάνω και ακόμα περισσότερα μπορείτε να δηλώσετε συμμετοχή εδώ.
Ακολουθήστε το Money Review στο Google News
