Απόψεις Παρασκευή 10/09/2021, 08:42
ΑΠΟΨΕΙΣ

ΕΦΚΑ: Από «φτωχός συγγενής» της Δημόσιας Διοίκησης ισχυρός σύμμαχος των πολιτών

φωτ. InTime News

Στη συνείδηση των πολλών ο ΕΦΚΑ είναι συνυφασμένος με το χειρότερο πρόσωπο της Δημόσιας Διοίκησης. Αλλεπάλληλα επίπεδα γραφειοκρατίας, ανεπάρκεια υποδομών, απουσία συντονισμού και οργάνωσης και στο τέλος εκνευρισμός, ταλαιπωρία, αγανάκτηση.

Ο ΕΦΚΑ αδικεί πρωτίστως τον εαυτό του. Και αυτό γιατί η πλειονότητα των υπαλλήλων κάνουν καλά τη δουλειά τους, πέρα και πάνω από ωράρια και απολαβές. Ωστόσο, δεν τιμά κανέναν οτι ο Φορέας βρίσκεται στις πρώτες θέσεις σε καταγγελίες στον Συνήγορο του Πολίτη. Δεν τιμά κανέναν όταν ασφαλισμένος χρειάζεται πέντε χρόνια για να ενημερωθεί για το αν δικαιούται σύνταξη ή όχι! Δεν τιμά κανέναν αν πολίτες τηλεφωνούν επι εβδομάδες στα τηλέφωνα των υποκαταστημάτων και κανείς δεν ανταποκρίνεται.

Η ποιοτική αναβάθμιση της εξυπηρέτησης του πολίτη αποτελεί εξίσου σημαντικό ζήτημα με αυτό τον εκκρεμών συντάξεων. Δεν το λέμε εμείς, το λένε οι ίδιοι οι πολίτες που βιώνουν καθημερινά τα προβλήματα και αδυνατούν να βγάλουν άκρη καλώντας στα τηλέφωνα του ΕΦΚΑ ή στέλνοντας e-mails χωρίς αντίκρισμα.

Προς αυτή τη κατεύθυνση, ήδη τους τελευταίους μήνες υλοποιούνται συγκεκριμένες δράσεις για την οριστική αντιμετώπιση του προβλήματος. Πρώτον, ξεκίνησε η δοκιμαστική λειτουργία του νέου ενιαίου τηλεφωνικού κέντρου-1555, που στόχο έχει να καταργήσει μια για πάντα τη τακτική του «σπασμένου» ή του κατεβασμένου τηλεφώνου στον ΕΦΚΑ. Εκπαιδευμένοι υπάλληλοι απαντούν σε κάθε κλήση, με ελάχιστο χρόνο αναμονής, 24 ώρες το 24ωρο, 7 ημέρες την εβδομάδα. Οι πολίτες μπορούν δωρεάν να επικοινωνούν με εκπαιδευμένο υπάλληλο που τους ενημερώνει και τους κατευθύνει για ασφαλιστικά ή συνταξιοδοτικά ζητήματα. Και αν εκείνη την ώρα δεν μπορεί να απαντήσει σε ένα σύνθετο ερώτημα του πολίτη τότε ειδικές ομάδες back office του ΕΦΚΑ αναζητούν την απάντηση στο ερώτημα του και τον καλούν πίσω εντός λίγων ημερών. Πρόκειται για μια επανάσταση στο τρόπο της τηλεφωνικής εξυπηρέτησης, εντελώς μακριά από τη κατάσταση που βιώναμε όλοι μέχρι πρότινος. Το νέο τηλεφωνικό κέντρο λειτουργεί σε σύμπραξη με τον ιδιωτικό τομέα, διευκολύνοντας και τους ίδιους τους υπαλλήλους του ΕΦΚΑ να ασχοληθούν κυρίως με την εξυπηρέτηση στα τοπικά υποκαταστήματα.

Δεύτερον, η υπηρεσία myEFKAlive, που εγκαινιάστηκε πριν από λίγες ημέρες από τον Υπουργό Εργασίας Κωστή Χατζηδάκη και τον Υπουργό Ψηφιακής Διακυβέρνησης Κυριάκο Πιερρακάκη συνιστά τη δημιουργία ενός νέου εναλλακτικού καναλιού εξυπηρέτησης των πολιτών από τον ΕΦΚΑ. Μέσω βιντεοκλήσης, σε προγραμματισμένο ραντεβού, μπορεί ο πολίτης να συνδέεται από το σπίτι ή το γραφείο του με υπάλληλο του ΕΦΚΑ και να διεκπεραιώνει μια σειρά συναλλαγών. Η υπηρεσία ξεκίνησε από τις Κυκλάδες και τα Δωδεκάνησα διευκολύνοντας πρωτίστως τους κατοίκους μικρών νησιών που αναγκάζονται να παίρνουν κάθε φορά το πλοίο για να ταξιδέψουν από το Καστελόριζο στη Ρόδο ή από την Ηρακλειά στη Νάξο για να εξυπηρετηθούν. Βοηθά όμως και τους συνανθρώπους μας με προβλήματα αναπηρίας ή τους κατοίκους ορεινών και απομακρυσμένων περιοχών.

Τρίτη δράση είναι η ενίσχυση των ψηφιακών υπηρεσιών του Φορέα. Ήδη λειτουργούν 50 ηλεκτρονικές υπηρεσίες που εξυπηρετούν πάνω από 1 εκατομμύριο πολίτες τον μήνα. Στόχος είναι και οι υπηρεσίες να αυξηθούν και οι συναλλαγές να υπερδιπλασιαστούν. Και προς αυτή τη κατεύθυνση εξετάζεται η κατάργηση της παροχής αυτών των υπηρεσιών από τα φυσικά υποκαταστήματα και η διάθεση τους αποκλειστικά ψηφιακά.

Τέταρτη δράση συνιστά η ενίσχυση της συνεργασίας του ΕΦΚΑ με τα ΚΕΠ. Μόλις τους τελευταίους 2 μήνες πάνω από 44.000 συμπολίτες μας εξυπηρετήθηκαν από τα ΚΕΠ για υποθέσεις του ΕΦΚΑ. Στόχος είναι οι υπηρεσίες του ΕΦΚΑ μέσω των ΚΕΠ να αυξηθούν και να καλύπτουν όσο γίνεται περισσότερες συναλλαγές με τον πολίτη.

Πέμπτη δράση αφορά την μονιμοποίηση του μέτρου των ηλεκτρονικών ραντεβού αλλά και τη διεύρυνση του χρονικού περιθωρίου κλεισίματος τους από τις δυο εβδομάδες που είναι σήμερα στις πέντε. Το μέτρο κρίθηκε απολύτως επιτυχημένο τον καιρό της κρίσης και η μονιμοποίηση του είναι πάγιο αίτημα των υπαλλήλων του ΕΦΚΑ αλλά και ανάγκη των πολιτών.

Οι παραπάνω δράσεις είναι δράσεις που γίνονται. Δεν είναι λόγια του αέρα ούτε μακροπρόθεσμες πολιτικές. Με την πλήρη ανάπτυξη τους, από τα τέλη Σεπτεμβρίου και μετά, το επίπεδο εξυπηρέτησης από τον ΕΦΚΑ θα βελτιωθεί σημαντικά. Η τηλεφωνική εξυπηρέτηση θα αποκτήσει πραγματικό νόημα. Οι ψηφιακές υπηρεσίες θα λειτουργούν ως υποκατάστατο των φυσικών επισκέψεων και επιταχυντές του ίδιου του οργανωτικού μετασχηματισμού του Φορέα. Προφανώς και δεν θα λυθούν όλα τα προβλήματα ενός Φορέα-συνονθύλευμα παλαιών παθών και κακών νοοτροπιών. Θα γίνει ωστόσο ένα πρώτο σημαντικό βήμα προκειμένου ο ΕΦΚΑ να καταστεί ένας Οργανισμός που σέβεται τον πολίτη, τις ανάγκες και τον χρόνο του. Και να αποδείξει πως δεν αποτελεί «φτωχό συγγενή» της Δημόσιας Διοίκησης αλλά πολύτιμο σύμμαχο της ζωής, της εργασίας και των οικογενειών μας.

* Ο κ. Όμηρος Τσάπαλος είναι Εκπρόσωπος Τύπου του ΕΦΚΑ.

Ακολουθήστε το Money Review στο Google News
TAGS