ΟΙΚΟΝΟΜΙΑ

Tηλεφωνική εξυπηρέτηση με άρωμα ιδιωτικού τομέα – Mε μπόνους οι εργαζόμενοι στο 1155 

φωτ. Shutterstock

Μετά τα bonus στους υπαλλήλους που θα πιάνουν τους ποσοτικούς στόχους για την εκκαθάριση των εκκρεμών συντάξεων, σειρά παίρνει και το νεοσύστατο τηλεφωνικό κέντρο του ΕΦΚΑ (1155).

Σύμφωνα με τροπολογία που κατατέθηκε στη Βουλή οι εργαζόμενοι οι οποίοι απασχολούνται στο τηλεφωνικό κέντρο του Υπουργείου Εργασίας  και έχουν ποσοτικούς στόχους που θα οριστούν  με απόφαση του Διοικητή του ΕΦΚΑ θα μπορούν εντός του 2021 και 2022 να λαμβάνουν μπόνους έως και του ποσού των 7.200 ευρώ το έτος.

Οι εργαζόμενοι αυτοί θα μπορούν να «κερδίσουν» περισσότερα χρήματα ανάλογα με τον αριθμό των πελατών-ασφαλισμένων  που εξυπηρετούν. Μένει να δούμε βέβαια εάν η απόφαση του Διοικητή του ΕΦΚΑ για τους ποσοτικούς στόχους θα συνδέεται και με ποιοτικά χαρακτηριστικά της κάθε κλήσης για παράδειγμα πόσο γρήγορα εξυπηρετήθηκε ο πελάτης. 

Πώς θα λειτουργεί το call center

Το call center λειτουργεί δοκιμαστικά από τον Ιούλιο ενώ μέχρι και τις αρχές Οκτωβρίου οι ασφαλισμένοι θα μπορούν να  υποβάλλουν  ερωτήματα ασφάλισης και σύνταξης, απασχόλησης και επαγγελματικής κατάρτισης, παροχών κοινωνικής πρόνοιας, εργασίας και κοινωνικής αλληλεγγύης.

Με το νέο τηλεφωνικό κέντρο έχουν ενοποιηθεί τα 7 διάσπαρτα τηλεφωνικά κέντρα που λειτουργούσαν  για το Υπουργείο Εργασίας. Η τηλεφωνική εξυπηρέτηση λειτουργεί 24 ώρες το 24ώρο, 7 ημέρες την εβδομάδα. Μέχρι σήμερα εξυπηρετούνται τηλεφωνικά ερωτήματα που αφορούν τον ΕΦΚΑ, τον ΟΑΕΔ και τον ΟΠΕΚΑ. Στην πρώτη γραμμή οι εργαζόμενοι  απαντούν στα ερωτήματα των πολίτων.

Στην περίπτωση  των πιο δύσκολων υποθέσεων τα αιτήματα των πολιτών διαβιβάζονται άμεσα στα επιμέρους backoffice των φορέων. Υπάρχει δηλαδή διαφορετικό backoffice για παράδειγμα για τον ΕΦΚΑ και διαφορετικό για τον ΟΑΕΔ όπου καταλήγουν τα αιτήματα των πολιτών που θα χρειάζονται περαιτέρω επεξεργασία. Κατά την ολοκλήρωση του call center, η τηλεπικοινωνιακή υποδομή θα έχει τη δυνατότητα να υποδεχτεί άμεσα τουλάχιστον 100 εισερχόμενες κλήσεις ταυτόχρονα ενώ η μέση διάρκεια κλήσης υπολογίζεται σε 4,5 λεπτά και αφορά σε διαχειριστικό χρόνο που συμπεριλαμβάνει συνομιλία με τον πολίτη, ενημέρωση συστημάτων και αναμονή συνομιλίας για διερεύνηση, συμβουλευτική.

Το επόμενο διάστημα θα υπάρξουν και νέες ψηφιακές εφαρμογές για κινητά, αναμόρφωση ιστοσελίδων, chatbox, κ.ά., με στόχο την συνολική αναβάθμιση των καναλιών επικοινωνίας και εξυπηρέτησης των πολιτών, κάνοντας πράξη τη μετάβαση του.

Ακολουθήστε το Money Review στο Google News