Business & Finance Τρίτη 19/01/2021, 12:30
BUSINESS & FINANCE

Οι επτά τάσεις που θα κυριαρχήσουν στα τηλεφωνικά κέντρα

Πώς μετεξελίσσεται η έννοια της εξυπηρέτησης πελατών; Θα συνεχίσουν να έχουν πρωτεύοντα ρόλο οι τηλεφωνικοί εκπρόσωποι; Και αν ναι, τι προφίλ θα πρέπει να διαθέτουν στο μέλλον;

Φωτ. Unsplash (Arlington-research)

Πώς μετεξελίσσεται η έννοια της εξυπηρέτησης πελατών; Θα συνεχίσουν να έχουν πρωτεύοντα ρόλο οι τηλεφωνικοί εκπρόσωποι; Και αν ναι, τι προφίλ θα πρέπει να διαθέτουν στο μέλλον;

Με άρθρο της η ManpowerGroup εξηγεί πώς οι τεχνολογικές εξελίξεις έχουν επιφέρει σημαντικές αλλαγές στην μετεξέλιξη της έννοιας «εξυπηρέτηση πελατών», αναλύει γιατί θα συνεχίσουν να έχουν πρωτεύοντα ρόλο οι τηλεφωνικοί εκπρόσωποι και τι δεξιότητες θα πρέπει να διαθέτουν στο μέλλον.

«Αν πριν λίγα χρόνια ρωτούσε κάποιος πώς φανταζόμαστε το μέλλον της Εξυπηρέτησης Πελατών και των Contact Center εν γένει, σίγουρα θα διατυπωνόταν η εικασία ότι σιγά-σιγά η πιο παραδοσιακή μορφή απομακρυσμένης εξυπηρέτησης, το τηλέφωνο δηλαδή, θα έφθινε. Κι όμως, δεν έγινε έτσι. Οι λόγοι που το Call Center δεν έδωσε τη θέση του -και πιθανώς να μην τη δώσει- σε ρομποτικά συστήματα, είναι πολλοί» αναφέρει συγκεκριμένα η ManpowerGroup και εξηγεί τους λόγους για τους οποίους το Call Center παραμένει κεντρικής σημασίας σε μια επιχείρηση:

  • Ανταποκρίνεται καλύτερα στα «δύσκολα». Ο αυτοματισμός πήρε μόνο τις πιο απλές, διεκπεραιωτικές δουλειές. Οι πιο σύνθετες απαιτήσεις των πελατών συνεχίζουν να επιλύνονται κυρίως από εκπροσώπους.
  • Αποτελεί «παράκαμψη» στην τεχνολογία. Όσο προχωρά η ψηφιοποίηση, μεγάλος όγκος κλήσεων αφορά σε τεχνικά/τεχνολογικά θέματα που αντιμετωπίζει ο πελάτης. Σε αυτή την περίπτωση το τηλέφωνο προσφέρει ένα απαραίτητο «back to basics», κυρίως για τους πελάτες σας που δεν έχουν ισχυρά digital skills.
  • Είναι πιο ανθρώπινο. Στην COVID εποχή, έχουμε στερηθεί την ανθρώπινη «επαφή». Ένας εκπρόσωπος στην άκρη της γραμμής, αναπληρώνει αυτό το κενό και μας δημιουργεί ασφάλεια.
  • Είναι πιο άμεσο. Παρά την αίσθηση ότι η αναμονή στη γραμμή μπορεί να είναι ανασταλτικός παράγοντας, τελικά η live τηλεφωνική επαφή, είναι ανταγωνιστική ακόμα και προς το live chat. Η ομιλία παραμένει πιο γρήγορη από τη γραφή.
  • Βοηθάει στο customer experience. Ένας ευγενικός, ενημερωμένος agent υπερτερεί στην εμπειρία που αποκομίζουν οι πελάτες σας, ενώ παράλληλα δημιουργεί θετικά συναισθήματα προς το brand σας.

Το μέλλον των Call Centers

Μερικοί από τους μετασχηματισμούς έχουν αρχίσει ήδη να συντελούνται, ενώ άλλοι βρίσκονται στο κατώφλι της αλλαγής.

Ακολουθούν οι επτά τάσεις που θα κυριαρχήσουν στα Τηλεφωνικά Κέντρα:

  • Αυξημένη ασφάλεια: Το θέμα της ασφάλειας και της προστασίας των προσωπικών δεδομένων αποκτά ολοένα και μεγαλύτερη σημασία
  • Φωνητικός Έλεγχος Ταυτότητας: Μέχρι στιγμής χρησιμοποιείται ελάχιστα και κυρίως σε ευαίσθητες τραπεζικές υπηρεσίες, αλλά θα γίνει πιο ευρεία η χρήση του τα επόμενα χρόνια
  • Advanced Analytics: Σήμερα, η χρήση εργαλείων data και analytics θεωρείται βασική πρακτική ενός Call Center.
  • Πολυκαναλικές δεξιότητες του call agent: Οι call agents θα πρέπει να μεταπηδούν με ευκολία από το ένα κανάλι εξυπηρέτησης (π.χ. τηλέφωνο), σε άλλο (π.χ. digital κανάλι) για βοηθήσουν τον πελάτη στην ψηφιακή του εμπειρία.
  • IoT (Internet of Things): τώρα που οι συσκευές αρχίζουν να είναι συνδεδεμένες μεταξύ τους και να μοιράζονται πληροφορίες, δεν αργεί η εποχή που οι ίδιες θα παίρνουν την πρωτοβουλία για να λάβουν τεχνική υποστήριξη.
  • Cloud: όσο μεταφερόμαστε στο Cloud, χωρίς να έχουμε ανάγκη από Call Centers με επίγειες «αγκυλώσεις», τόσο οι Call Center agents θα μπορούν να δουλεύουν άψογα από το σπίτι ή από πολύ μακριά, εφαρμόζοντας ασφαλή (για τον πελάτη) αλλά και αποδοτική (για την επιχείρηση) τηλεργασία. Άλλωστε προς τα εκεί κινούνται και οι ανάγκες των εργαζομένων μετά την έλευση της νόσου COVID-19 στη ζωή μας: Δείτε σχετικά και την παγκόσμια έρευνα της ManpowerGroup “Τι αναζητούν οι εργαζόμενοι / What workers want”.
  • Predictive behavior routing: Θα γίνει πολύ πιο «έξυπνο» το πώς δρομολογούνται οι κλήσεις. Η κάθε κλήση θα «διαβάζει» ή θα προβλέπει το συμπεριφορικό προφίλ του πελάτη και θα τον συνδέει με έναν εκπρόσωπο αντίστοιχου συμπεριφορικού προφίλ. Σε αυτό θα συμβάλλει και η περαιτέρω χρήση των analytics και του AI (Artificial Intelligence/ Τεχνητή Νοημοσύνη).

Επιλέγοντας τους call agents του αύριο

Οι Call agents του αύριο θα έχουν να χειριστούν όλες τις νέες τάσεις που αναφέρθηκαν πιο πάνω. Η εποχή που ένας agent αρκούσε να έχει «ευγλωττία και επικοινωνιακές δεξιότητες» περνάει ανεπιστρεπτί. Και αφού ο αυτοματισμός, τους απαλλάσσει από τα εύκολα, χαμηλών απαιτήσεων tasks, πρέπει να έχουν την ευελιξία να ανταποκρίνονται στις πιο σύνθετες ανάγκες ενός Contact Center, σημειώνει η ManpowerGroup.

Money Review